Nous y voilà !  Voici le dixième article que nous vous proposons de découvrir à l’occasion de ce troisième confinement COVID-19 en Nouvelle-Calédonie. Nous vous rappelons qu’à l’occasion de ce moment assez compliqué, notre agence webmarketing a décidé de vous livrer gratuitement des conseils, des astuces habituellement partagées aux participants de nos formations webmarketing. Pourquoi ce partage ? Tout simplement parce qu’il est plus que jamais temps de profiter de ce confinement pour muscler sa visibilité sur les réseaux sociaux ! Aussi, à l’occasion de ce dixième article, nous avons décidé de faire un focus sur les signaux négatifs que peuvent vous envoyer les fans de votre page Facebook, et vous donner des pistes de réflexion pour éviter de les accumuler et subir les foudres de l’algorithme de Facebook. 

Les commentaires et avis négatifs : les signaux les plus « visibles »`

Les commentaires laissés sur une publication, un avis laissé sur votre page professionnelle Facebook sont les signaux qui sont les plus visibles, et sur lesquels nous sommes certains, vous réagissez rapidement… mais réagissez-vous bien ?
Nous n’allons pas réécrire ici un article, mais nous allons vous aiguiller vers les publications suivantes, qui sont plus que jamais d’actualité :

Ces ressources devraient déjà répondre à vos attentes en terme de « commentaires » et « avis négatifs ». Si nous devions cependant synthétiser les bonnes pratiques, nous vous dirions :

  • ne jamais effacer un avis ou un commentaire négatif : tout simplement car cela se voit. Vous êtes « autorisés » à le faire uniquement si le commentaire est injurieux, sexiste, raciste…. donc vous l’aurez compris, si il est vraiment déplacé.
  • il ne faut jamais laisser un commentaire ou un avis négatif sans réponse. Pourquoi ? Car il démontre que vous ne gérez pas votre page ou que vous prenez la fuite. Soyez responsable et mâture. Si l’avis est injustifié, sachez avec tact et bienveillance répondre au commentaire déplacé. Si l’avis ou le commentaire et justifié, sachez aussi assumer publiquement vos erreurs, et sachez surtout démontrer que vous avez mis en place des solutions pour que le mécontentement ne revienne pas

Vous l’aurez compris, nous sommes là sur de la e-reputation, de la gestion d’image de la société, et de la gestion d’avis clients. Nous y reviendrons dans un autre article.
Nous allons plutôt parler des signaux négatifs Facebook : ceux que l’on ne voit pas directement…. et qui pourtant peuvent vous pénaliser.

Les signaux négatifs Facebook envoyés par les fans

Nous vous avons évoqué dans un précédent article, les statistiques Facebook sont extrêmement importantes… et parmi la galerie complète de statistiques qui nous sont offertes par Facebook figure, un onglet, sur le côté gauche, appelé « Publications ». Cliquez dessus, et descendez au niveau de l’encart « TOUTES LES PUBLICATIONS », qui ressemble à cela :

Cliquez désormais sur l’intitulé d’une publication. Une Lightbox de cette forme apparaît :

Vous allez pouvoir y découvrir beaucoup de statistiques fort intéressantes, que nous dissèquerons lors d’un prochain article, mais nous nous allons surtout à l’occasion de cette publication, se plonger sur l’encart : COMMENTAIRES NEGATIFS.

Bien mal intitulé, cet encar aurait pu s’appeler « INTERACTIONS NEGATIVES », et pour cause, il vous présente quelles sont les interactions entreprises par vos fans suite à la vision du message. Alors, du plus « gentil » au plus « méchant » nous pouvons les classer ains :

  • masquer la publication
  • masquer toutes les publications
  • Signaler comme indésirable
  • Je n’aime plus la page

Concrètement, que se cache-t-il derrière de telles sanctions ?

  • Masquer la publication

Cette sanction ou interaction négative est la plus douce. L’internaute va juste signaler à Facebook qu’il ne désire plus que la publication lui soit présentée. Rien de vraiment méchant

  • Masquer toutes les publications

Là, le ton monte. L’internaute signale en effet qu’il ne veut plus rien voir qui émane de votre page… cela va impacter directement le taux de couverture (nombre de personnes voyant le message / nombre de fans de la page) mais surtout, si beaucoup d’internautes font cette action, la visibilité organique algorithmique va chuter.

  • Signaler comme indésirable 

Trop, c’est trop…. l’internaute signale votre publication comme indésirable… attention, l’algorithme Facebook n’aime pas cela et directement la visibilité de votre publication est pénalisée….

  • Je n’aime plus la page

Dans ce cas, la personne va, via la publication, dis-liker votre page… votre nombre de fans est décrémenté…. inutile de le dire, sur le coup, voir son nombre de fans chuter peut faire mal (surtout à l’ego) … mais après tout, n’oubliez pas que la course aux fans n’est pas la priorité, et que votre priorité doit toujours et encore être l’acquisition de fans de qualité !

Qu’en déduire quand on accumule les signaux négatifs ?

Vous l’aurez compris, à chaque signal négatif accumulé, c’est la visibilité organique (gratuite) de vos publications qui est menacée. Alors comment se prémunir de ses signaux négatifs, et quelles sont les leçons à en tirer si ils s’accumulent. Voilà quelques pistes de réflexion :

  • Les internautes pensent que vous postez trop

Même si nous l’avons vu l’algorithme de Facebook veille à ce que trop de vos publications ne soient montrées en même temps à vos fans, parfois, l’internaute peut être amené à penser que votre page poste trop de messages….  si vous avez augmenté votre cadence de publication, pensez à la redescendre et voyez si cet indicateur continue de s’élever

  • Les internautes voient trop votre message

C’est notamment la problématique que l’on rencontre si on booste de façon très forte un message sur une cible étroite : la publication est affichée très souvent à la cible, qui peut se sentir harcelée…

  • Votre publication est en décalage avec votre cible 

Cette situation est sans doute la plus grave… car elle signifie que vous ne communiquez pas avec votre personna commercial de la façon dont il l’attend…
Si le nombre de signaux négatifs n’est pas important, ne passez pas trop de temps à analyser cet effet marginal, par contre, si vous constatez que vos publications Facebook professionnelles tendent à accumuler ces signaux, le mot d’ordre est simple : STOP 🛑 ✋  .
Prenez alors le temps de vous poser, et d’analyser simplement :

  • la qualité et la fréquence de vos posts,
  • les attentes des fans de votre page

Si signaux négatifs il y a, c’est simplement dû au fait de l’inadéquation entre ces paramètres.
Nous espérons que cet article vous poussera à analyser votre page et à mieux comprendre ce que Facebook attend de vous, mais surtout ce que les fans attendent de vous, car ne l’oubliez jamais : votre community management doit faire naître des émotions, du plaisir !